Istraživanje kvaliteta usluga u maloprodaji, satisfakcije i lojalnosti potrošača

Pod pokroviteljstvom Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija Republike Srbije IBW Strategy je u septembru 2015. godine započeo projekat „Merenje kvaliteta usluge u maloprodaji u FMCG segmentu, satisfakcije i lojalnosti korisnika maloprodajnih usluga na tržištu Republike Srbije“, na kome su angažovani stručnjaci sa dugogodišnjim iskustvom u maloprodaji, kao i tim sa Departmana za trgovinu, marketing i logistiku Ekonomskog fakulteta Univerziteta u Novom Sadu.

Istraživanje podrazumeva razvoj specifične metodologije kojom će se na objektivan, nepristrastan i metodološki adekvatan način sagledati nivo kvaliteta usluge, satisfakcije i lojalnosti potrošača na tržištu Srbije, kao i po većim gradskim centrima različitih regiona. Rezultati će omogućiti poređenje kvaliteta usluga između 10 vodećih maloprodavaca i analizu uticaja pojedinih faktora na percepciju kvaliteta usluge, satisfakciju i lojalnost kupaca, i elemenata kojim je preko satisfakcije moguće uticati na lojalnost potrošača.

Slično istraživanje će biti sprovedeno i na tržištima zapadnog Balkana, što će omogućiti poređenje rezultata između zemalja regiona. Uzorak će činiti 3700 ispitanika, od čega 2200 u Srbiji. Rezultati istraživanja će biti objavljeni u maju 2016. godine.